Возврат денежных средств при отказе от товара, заказанного через интернет-магазин (Shop.by)

Правовая база

Отношения между покупателем и продавцом при дистанционной торговле (в т.ч. через интернет-магазины, электронные торговые площадки) регулируются следующими нормативными правовыми актами Республики Беларусь:

1. Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 90-З);
2. Правила продажи товаров при осуществлении дистанционной торговли, утверждённые постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 15 января 2009 г. № 31 (далее — Правила № 31);
3. Закон Республики Беларусь от 8 января 2014 г. № 128-З «О государственном регулировании торговли и общественного питания».

Право потребителя на отказ от товара при дистанционной торговле

Согласно статье 28 Закона № 90-З, при дистанционном способе продажи товаров потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней (если иный срок не установлен законодательством).

Для возврата необходимо, чтобы:

• товар не был в употреблении;
• сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
• имеется документ, подтверждающий факт приобретения товара.

Удержание расходов на доставку — законно ли это?

Согласно статье 28 Закона № 90-З, при отказе потребителя от товара продавец обязан возвратить потребителю денежную сумму, уплаченную за товар, за вычетом расходов продавца на доставку товара потребителю и возврат товара от потребителя, не позднее 7 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Таким образом, закон действительно предусматривает право продавца удержать свои фактические расходы на доставку товара потребителю и возврат товара от потребителя.

Однако ключевое слово — «расходы» (фактические затраты продавца), а не произвольно установленная плата.

Если доставка была объявлена бесплатной, возникают два важных аспекта:

1. Фактические расходы продавца на доставку — это документально подтверждённые затраты (например, оплата услуг курьерской службы, транспортные расходы). Продавец вправе удержать именно эту сумму, но обязан её обосновать и подтвердить документально.

2. Недопустимость произвольного удержания — продавец не может установить произвольную сумму «платы за доставку» задним числом, если доставка была заявлена как бесплатная. Удержание должно отражать реальные затраты, а не условную или заранее установленную тарифную ставку.

⚠️ Важно: Если продавец рекламировал доставку как «бесплатную», но при возврате товара удерживает из возвращаемой суммы стоимость доставки, не подтверждённую документально, это может быть расценено как нарушение права потребителя на достоверную информацию (ст. 5 Закона № 90-З) и непредоставление полной информации об условиях сделки.

Что делать потребителю: пошаговый алгоритм

Шаг 1. Направьте письменную претензию продавцу

Составьте письменную претензию в адрес продавца (магазина), в которой укажите:

• обстоятельства покупки (дата, наименование товара, цена);
• факт объявления доставки как бесплатной (сошлитесь на скриншоты, рекламу, описание на сайте);
• факт отказа от товара в установленный срок;
• требование о возврате полной суммы, уплаченной за товар;
• правовое обоснование (ст. 28 Закона № 90-З);
• требование предоставить документальное подтверждение фактических расходов на доставку, если продавец настаивает на их удержании.

Претензию направьте заказным письмом с уведомлением о вручении либо вручите лично под роспись.

Шаг 2. Ожидайте ответа

Продавец обязан рассмотреть претензию и вернуть денежные средства не позднее 7 дней со дня предъявления требования (ст. 28 Закона № 90-З). Если продавец удерживает сумму за доставку, он должен предоставить документальное подтверждение своих фактических расходов.

Шаг 3. Обратитесь в уполномоченные государственные органы

Если продавец отказывается вернуть деньги или необоснованно удерживает сумму за «бесплатную» доставку, потребитель вправе обратиться:

Шаг 4. Обращение в суд

Если досудебный порядок не привёл к результату, потребитель вправе обратиться в суд с иском о взыскании:

• суммы, необоснованно удержанной продавцом;
• неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя;
• компенсации морального вреда (ст. 14 Закона № 90-З).

📌 Освобождение от госпошлины: По делам о защите прав потребителей истцы освобождаются от уплаты государственной пошлины (ст. 241 Налогового кодекса Республики Беларусь).

Ключевые выводы

1. Отказ от товара надлежащего качества при дистанционной торговле — законное право потребителя (ст. 28 Закона № 90-З).

2. Продавец вправе удержать из возвращаемой суммы свои фактические расходы на доставку товара потребителю и возврат товара от потребителя, но обязан их документально подтвердить.

3. Если доставка была объявлена бесплатной, продавец не может произвольно устанавливать плату за доставку при возврате товара. Удержание допустимо только в размере документально подтверждённых фактических затрат.

4. При отказе продавца вернуть деньги или необоснованном удержании — пишите претензию, обращайтесь в исполком/МАРТ, при необходимости — в суд.

Источники:

• Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» — pravo.by
• Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 15 января 2009 г. № 31 «Об утверждении Правил продажи товаров при осуществлении дистанционной торговли»
• Закон Республики Беларусь от 8 января 2014 г. № 128-З «О государственном регулировании торговли и общественного питания»
• МАРТ Республики Беларусь — mart.gov.by