Возврат денежных средств за обратную доставку при дистанционной торговле (Shop.by)

Правовая основа

Отношения между покупателями и продавцами при осуществлении дистанционной торговли (включая интернет-магазины и электронные торговые площадки, такие как Shop.by) в Республике Беларусь регулируются следующими нормативными правовыми актами:

1. Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 90-З);
2. Правилами продажи товаров при осуществлении дистанционной торговли, утверждёнными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 15 января 2009 г. № 31 (далее — Правила № 31);
3. Законом Республики Беларусь от 8 января 2014 г. № 128-З «О государственном регулировании торговли и общественного питания».

Ключевые нормы

1. Право потребителя на возврат товара надлежащего качества

Согласно статье 28 Закона № 90-З, потребитель, приобретший товар по договору розничной купли-продажи, заключённому на основании ознакомления с описанием товара, представленным продавцом при продаже товаров дистанционным способом, вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней с момента передачи.

При возврате товара надлежащего качества должны быть сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, упаковка и т.д.

2. Возврат денежных средств и расходы на доставку

В соответствии с Правилами № 31 и статьёй 28 Закона № 90-З, при возврате товара:

• Продавец обязан возвратить потребителю уплаченную за товар денежную сумму за вычетом расходов продавца, связанных с доставкой товара от потребителя продавцу (при возврате товара надлежащего качества).
• Однако расходы на первоначальную доставку товара потребителю (если товар был доставлен, но потребитель от него отказался) подлежат возврату потребителю в составе уплаченной суммы, если иное не предусмотрено договором.

Важно: Если потребитель отказался от товара до его получения (не принял товар при доставке), продавец обязан вернуть полную стоимость заказа, включая стоимость доставки. Удержание стоимости доставки в таком случае неправомерно, так как товар фактически не был передан потребителю.

3. Товар ненадлежащего качества

Если товар оказался ненадлежащего качества, потребитель вправе по своему выбору потребовать (статья 473 Гражданского кодекса Республики Беларусь):

• замены товара;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• безвозмездного устранения недостатков;
• возмещения расходов по устранению недостатков;
• возврата уплаченной за товар суммы.

При возврате товара ненадлежащего качества продавец обязан возместить потребителю все понесённые им расходы, включая расходы на доставку товара как к потребителю, так и обратно к продавцу.

Порядок действий потребителя

Шаг 1. Направление письменной претензии продавцу

Составьте письменную претензию в адрес продавца (магазина, осуществляющего реализацию через Shop.by) с требованием:

• о возврате уплаченных за товар денежных средств;
• о возврате стоимости доставки (если вы отказались от товара при доставке или товар оказался ненадлежащего качества).

В претензии укажите:

• наименование продавца и его юридический адрес;
• ваши данные (ФИО, адрес, контактный телефон);
• описание ситуации (дата заказа, дата доставки, факт отказа от товара);
• правовое обоснование требований (ссылки на ст. 28 Закона № 90-З, Правила № 31);
• сумму, подлежащую возврату;
• срок удовлетворения требований.

Претензию направьте заказным письмом с уведомлением о вручении либо вручите лично под роспись.

Шаг 2. Сроки удовлетворения требований

В соответствии с Законом № 90-З:

• Требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению в течение 7 дней со дня предъявления соответствующего требования (при возврате товара надлежащего качества).
• При возврате товара ненадлежащего качества — в течение 7 дней с момента предъявления требования, а при необходимости проведения проверки качества — в течение 14 дней.

Шаг 3. Обращение в уполномоченные государственные органы

Если продавец отказывается удовлетворить ваши требования или игнорирует претензию, вы вправе обратиться:

1. В Министерство антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь (МАРТ) — орган, осуществляющий защиту прав потребителей. Подать обращение можно через официальный сайт МАРТ.

2. В местный исполнительный и распорядительный орган (по месту нахождения продавца) — районный (городской) исполнительный комитет, который вправе рассматривать обращения потребителей о нарушении их прав.

3. В суд — с исковым заявлением о защите прав потребителей. По делам о защите прав потребителей потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины (статья 242 Гражданского процессуального кодекса Республики Беларусь / статья 242 Кодекса гражданского судопроизводства Республики Беларусь от 11 марта 2024 г. № 359-З).

Шаг 4. Жалоба на платформу Shop.by

Поскольку Shop.by является электронной торговой площадкой, вы также можете направить жалобу администрации платформы на нарушение продавцом правил торговли. Платформа вправе применить меры к недобросовестному продавцу, включая блокировку.

Резюме

Источники:

1. Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» — ст. 28 (zakony-by.com)
2. Правила продажи товаров при осуществлении дистанционной торговли, утв. постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 15 января 2009 г. № 31 (mart.gov.by)
3. Гражданский кодекс Республики Беларусь от 7 декабря 1998 г. № 218-З — ст. 473 (etalonline.by)
4. Закон Республики Беларусь от 8 января 2014 г. № 128-З «О государственном регулировании торговли и общественного питания»
5. Информация МАРТ об осуществлении дистанционной торговли (centr.minsk.gov.by)

⚠️ Рекомендация: Если вы отказались от товара непосредственно при доставке (до его принятия), закон на вашей стороне — продавец обязан вернуть всю уплаченную сумму, включая стоимость доставки. Если же вы приняли товар, а затем вернули его как товар надлежащего качества, расходы на обратную пересылку товара от вас к продавцу по закону несёт потребитель. В этом случае уточните условия в правилах магазина — некоторые продавцы voluntarily компенсируют эти расходы.