Оспаривание решения Ozon об отказе в возврате товара

Правовая основа

Отношения между потребителем и продавцом при дистанционной торговле (к которой относится реализация товаров через интернет-площадки, включая Ozon) в Республике Беларусь регулируются следующими нормативными правовыми актами:

1. Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 90-З);
2. Правила продажи товаров при осуществлении дистанционной торговли, утверждённые постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 15 января 2009 г. № 31 (далее — Правила № 31);
3. Закон Республики Беларусь от 8 января 2014 г. № 128-З «О государственном регулировании торговли и общественного питания».

Ключевая норма: Статья 20 Закона № 90-З

Согласно статье 20 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей»:

«В случае реализации товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать: 1.1. замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; 1.2. соразмерного уменьшения покупной цены товара; 1.3. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; 1.4. возмещения расходов по устранению недостатков товара.»

Товар, поставленный с нарушением комплектации (неоригинальная упаковка, отсутствие оригинальных принадлежностей и т.п.), является товаром ненадлежащего качества, поскольку его фактическое состояние не соответствует заявленным характеристикам и условиям договора. Если недостаток не был оговорен продавцом при продаже, потребитель имеет полное право требовать возврата или замены.

Пошаговый план действий

Шаг 1. Подача письменной претензии

Направьте официальную письменную претензию продавцу (а не только через интерфейс Ozon). Претензия должна содержать:

• Описание ситуации: когда и какой товар приобретён, в чём заключается недостаток (некорректная комплектация, неоригинальная упаковка);
• Указание на то, что недостаток возник до передачи товара потребителю и не был оговорен продавцом;
• Ссылку на признание продавца того факта, что товар пришёл в такой комплектации (скриншоты переписки, записи в чате Ozon, иные доказательства);
• Требование: возврат денежных средств / замена товара (со ссылкой на ст. 20 Закона № 90-З);
• Срок ответа: согласно законодательству, требование потребителя подлежит рассмотрению в установленные сроки.

Претензия направляется заказным письмом с уведомлением о вручении или вручается лично под роспись.

Шаг 2. Доказывание того, что недостаток возник не по вине потребителя

Важнейший аргумент в вашей ситуации — продавец уже признал, что товар пришёл в такой комплектации. Зафиксируйте это:

• Сохраните все скриншоты переписки с продавцом в чате Ozon, где он признаёт факт поставки товара в неоригинальной комплектации;
• Сохраните фото- и видеоматериалы распаковки товара (если имеются);
• При необходимости запросите у Ozon историю обращений и переписку с продавцом в письменном виде.

Согласно общим правилам Закона № 90-З, бремя доказывания того, что недостатки возникли по вине потребителя, лежит на продавце (изготовителе). Если продавец утверждает, что вы изменили комплектацию, именно он должен это доказать.

Шаг 3. Обращение в платформу Ozon с апелляцией

Подайте апелляционную жалобу через службу поддержки Ozon, приложив:

• Копию письменной претензии продавцу;
• Доказательства признания продавцом факта некорректной комплектации;
• Ссылку на нормы законодательства Республики Беларусь о защите прав потребителей.

Шаг 4. Обращение в МАРТ (Министерство антимонопольного регулирования и торговли)

Если продавец и (или) Ozon отказываются удовлетворить ваши требования, вы вправе обратиться с жалобой в МАРТ Республики Беларусь — орган, осуществляющий контроль и надзор в сфере защиты прав потребителей. Жалоба подаётся:

• Через электронное обращение на сайте МАРТ;
• Лично или почтой.

МАРТ вправе провести проверку и выдать обязательное предписание об устранении нарушений.

Шаг 5. Обращение в суд

Если досудебный порядок не дал результата, вы имеете право обратиться в суд с иском о защите прав потребителя. По делам о защите прав потребителей:

• Госпошлина не уплачивается (потребители освобождены от уплаты госпошлины по искам, связанным с нарушением их прав);
• Иск может быть подан по месту жительства потребителя;
• Помимо требования о возврате денежных средств, потребитель вправе требовать возмещения морального вреда (ст. 14 Закона № 90-З).

Дополнительные правовые аргументы

1. Недостаток товара — не результат действий потребителя

В соответствии с п. 1 ст. 20 Закона № 90-З, потребитель имеет право на возврат товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом. Поскольку продавец признал, что товар был отправлен в неоригинальной комплектации, данный недостаток является заводским (или логистическим) и возник не по вине потребителя.

2. Дистанционная торговля — дополнительные гарантии

При дистанционной торговле потребитель имеет расширенные права по возврату товара. Согласно Правилам № 31, потребитель вправе отказаться от товара в течение установленного срока даже в случае товара надлежащего качества. В случае же ненадлежащего качества (каковым является нарушение комплектации) действуют общие нормы Закона № 90-З, предоставляющие ещё более широкие права.

3. Ответственность продавца за передачу товара ненадлежащего качества

Продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. Передача товара в комплектации, отличной от оригинальной (если это не было оговорено), является нарушением условия договора купли-продажи и даёт потребителю право на применение мер, предусмотренных ст. 20 Закона № 90-З.

4. Проверка качества и экспертиза

Если возникает спор о причинах недостатка, продавец обязан за свой счёт провести проверку качества товара, а при необходимости — экспертизу. Потребитель вправе присутствовать при проверке качества и экспертизе. Если экспертиза установит, что недостатки возникли не по вине потребителя, продавец обязан удовлетворить требования потребителя и возместить расходы на экспертизу.

Рекомендуемый образец претензии

Претензия

Я, [ФИО], приобрёл у [наименование продавца] через торговую площадку Ozon товар [наименование, артикул] [дата] за [сумма]. При получении товара обнаружено, что товар поставлен в неоригинальной комплектации [описание], что является недостатком товара, не оговорённым продавцом.

Продавец в переписке от [дата] признал, что товар был отправлен в данной комплектации.

На основании статьи 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» требую: [возврат денежных средств / замена товара] в срок, установленный законодательством.

В случае отказа оставляю за собой право обратиться в МАРТ Республики Беларусь и в суд с возложением на Вас дополнительных требований о возмещении морального вреда и судебных издержек.

Дата, подпись.

Источники

Резюме: Отказ Ozon в возврате товара со ссылкой на неоригинальную комплектацию неправомерен, если данная комплектация была получена потребителем в таком виде от продавца, что подтверждается признанием самого продавца. Потребитель вправе добиться возврата через претензию, обращение в МАРТ или суд, опираясь на нормы Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей».