Возврат денежных средств за товар, повреждённый при доставке через маркетплейс Ozon

Правовая квалификация ситуации

Когда товар, заказанный на маркетплейсе Ozon, повреждается из-за ненадлежащего хранения или транспортировки на складе транспортной компании (или на складе самого маркетплейса), ключевым вопросом становится момент перехода риска случайной гибели или повреждения товара и момент исполнения продавцом обязанности по передаче товара.

1. Переход риска случайной гибели товара

Согласно статье 429 Гражданского кодекса Республики Беларусь (Кодекс Республики Беларусь от 7 декабря 1998 г. № 218-З):

«Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законодательством или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю» (п. 1 ст. 429 ГК РБ).

Это означает следующее: если товар был повреждён до момента его фактической передачи покупателю — то есть до момента, когда покупатель получил товар в пункте выдачи и имел возможность его осмотреть, — риск случайного повреждения не перешёл на покупателя. Ответственность за повреждение товара несёт продавец (а равно маркетплейс как лицо, обеспечивающее логистику и хранение, если это предусмотрено условиями площадки).

📌 Источник: Гражданский кодекс Республики Беларусь, статья 429

2. Права покупателя при получении товара ненадлежащего качества

Если товар доставлен покупателю уже повреждённым, он считается товаром ненадлежащего качества. Согласно статье 473 Гражданского кодекса Республики Беларусь:

«Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

1. замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
2. соразмерного уменьшения покупной цены товара;
3. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
4. возмещения расходов по устранению недостатков товара» (п. 1 ст. 473 ГК РБ).

Кроме того, покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы (п. 2 ст. 473 ГК РБ).

📌 Источник: Гражданский кодекс Республики Беларусь, статья 473

3. Применимое законодательство о защите прав потребителей

Помимо Гражданского кодекса, отношения с участием потребителя регулируются Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей». Данный Закон устанавливает дополнительные гарантии для потребителей, в частности:

• Право на возврат товара ненадлежащего качества с требованием возврата денежных средств;
• Право на отказ от товара надлежащего качества, приобретённого дистанционным способом продажи, в течение установленного срока (7 дней), если сохранён товарный вид и потребительские свойства;
• Обязанность продавца (а в случае маркетплейса — с учётом распределения ответственности между продавцом и площадкой) обеспечить надлежащую передачу товара потребителю.

При дистанционной торговле (к которой относится покупка на Ozon) потребитель не имел возможности осмотреть товар до его получения, что усиливает его правовую позицию: любые недостатки, обнаруженные при получении или после, считаются возникшими до передачи товара потребителю, если иное не доказано продавцом.

4. Практический порядок действий для возврата денежных средств

Шаг 1. Зафиксируйте повреждение

• При получении товара в пункте выдачи до подписания документов о получении осмотрите товар. При обнаружении повреждений составьте акт о повреждении совместно с сотрудником пункта выдачи.
• Если повреждение обнаружено позже, сделайте фотографии/видео повреждённого товара и упаковки.

Шаг 2. Оформите заявку на возврат через интерфейс Ozon

• В личном кабинете на платформе создайте обращение (заявку) на возврат товара с указанием причины — «Товар повреждён при доставке» или «Товар ненадлежащего качества».
• Приложите фотографии повреждений и копию акта (если составлялся).

Шаг 3. Направьте письменную претензию

Если возврат через платформу не осуществляется в установленный срок, направьте письменную претензию продавцу (а также в адрес Ozon как оператора площадки) с требованием:

• возврата уплаченной за товар денежной суммы;
• либо замены товара на товар надлежащего качества (по выбору покупателя).

В претензии укажите:

• описание товара и характера повреждений;
• ссылку на ст. 429 и ст. 473 ГК РБ;
• требование возврата денежных средств в установленный законом срок.

Шаг 4. Обращение в компетентные органы

При неудовлетворении претензии в установленный срок потребитель вправе обратиться:

• в Министерство антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь (осуществляет защиту прав потребителей);
• в суд с иском о взыскании стоимости товара, а также неустойки и компенсации морального вреда (ст. 14 Закона «О защите прав потребителей»).

5. Распределение ответственности: продавец vs. маркетплейс

На платформе Ozon продавец и маркетплейс выступают как разные субъекты, однако:

• Если Ozon сам осуществляет доставку и хранение товара (модель FBO — Fulfilment by Ozon), то ответственность за повреждение товара на складе/в процессе логистики несёт маркетплейс как лицо, оказавшее логистическую услугу.
• Если доставку осуществляет продавец или его контрагент, ответственность несёт продавец, поскольку именно он обязан обеспечить надлежащую передачу товара покупателю (ст. 429 ГК РБ).

В любом случае, покупатель вправе заявить требование через платформу Ozon, которая в соответствии со своими правилами осуществляет возврат средств, а уже затем разрешает вопрос о распределении ответственности с продавцом.

Резюме

⚠️ Важно: Данный ответ основан на нормах Гражданского кодекса Республики Беларусь и общих положениях законодательства о защите прав потребителей. При разрешении конкретного спора рекомендуется также ознакомиться с актуальной редакцией Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» и условиями пользовательского соглашения платформы Ozon.