Возврат денежных средств за товар, повреждённый при доставке с маркетплейса Ozon

Правовая квалификация ситуации

Приобретение товара на маркетплейсе Ozon представляет собой договор розничной купли-продажи, заключённый дистанционным способом (через интернет). Если товар поступил к вам повреждённым вследствие ненадлежащей упаковки продавцом, имеет место передача товара ненадлежащего качества.

В соответствии с статьёй 445 Гражданского кодекса Республики Беларусь (от 07.12.1998 № 218-З):

«1. Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца:

1. соразмерного уменьшения покупной цены;
2. безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
3. возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.

2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков…) покупатель вправе по своему выбору: — отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; — потребовать замены товара…»

Поскольку товар повреждён при транспортировке и упаковка нарушена, это, как правило, является существенным нарушением требований к качеству, что даёт вам право отказаться от договора и потребовать возврата денежных средств.

Сроки предъявления требований

Согласно статье 447 Гражданского кодекса Республики Беларусь:

Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки были обнаружены в разумный срок, но в пределах определённого законом срока.

Если на товар установлен гарантийный срок, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при условии, что они обнаружены в течение гарантийного срока.

Законодательство о защите прав потребителей

Помимо Гражданского кодекса, ваши права регулируются Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» (от 09.01.2002 № 90-З). Данный закон устанавливает дополнительные гарантии для потребителей, приобретающих товары дистанционным способом, в том числе:

• Право на получение достоверной информации о товаре и продавце;
• Право на возврат товара ненадлежащего качества с возмещением уплаченной за него суммы;
• Право на возмещение убытков, причинённых вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Пошаговый порядок действий

Шаг 1. Зафиксируйте повреждения

• Сделайте фото и видео повреждённого товара и упаковки до момента вскрытия (или сразу при обнаружении повреждений).
• Снимите на видео процесс распаковки посылки, если ещё не вскрыли.
• Сохраните все этикетки, наклейки, штрихкоды на упаковке.
• При получении товара в пункте выдачи — составьте акт о повреждении совместно с сотрудником пункта выдачи.

Шаг 2. Подайте заявление (претензию) через платформу Ozon

• В личном кабинете Ozon откройте раздел «Заказы» → выберите нужный заказ → «Вернуть товар».
• Укажите причину возврата: «Товар повреждён при доставке» или «Пришёл повреждённый товар».
• Приложите фотографии повреждений товара и упаковки.
• Выберите требование: возврат денежных средств (отказ от договора купли-продажи).

Шаг 3. Подайте письменную претензию продавцу

Если ответ через платформу не получен или получен отказ, направьте письменную претензию продавцу (юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю, указанному в карточке товара на Ozon). В претензии укажите:

• Описание товара (наименование, артикул, цена, дата покупки, номер заказа);
• Описание недостатков (повреждение товара, нарушение упаковки);
• Правовое обоснование — ссылка на ст. 445 ГК РБ и Закон «О защите прав потребителей»;
• Требование: возврат уплаченной за товар денежной суммы;
• Срок удовлетворения требования (как правило, 7–14 дней);
• Способ возврата денежных средств (на банковскую карту, с которой производилась оплата).

Претензию направьте заказным письмом с уведомлением о вручении или вручите лично под роспись.

Шаг 4. Обратитесь в Ozon как к платформе-посреднику

Ozon как маркетплейс несёт определённую ответственность за организацию доставки. Если товар был повреждён по вине логистики Ozon, платформа обязана рассмотреть обращение и произвести возврат. В большинстве случаев Ozon возвращает денежные средства при наличии подтверждённых повреждений.

Шаг 5. Обратитесь в государственные органы (при отказе)

Если продавец или Ozon отказали в удовлетворении ваших требований, вы вправе:

1. Обратиться в местный исполнительный и распорядительный орган (отдел торговли и услуг райисполкома/горисполкома) — с жалобой на нарушение прав потребителя;
2. Обратиться в общество защиты прав потребителей — за консультацией и содействием;
3. Обратиться в суд — с исковым заявлением о защите прав потребителей. По делам о защите прав потребителей потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Важные нюансы

Источники

1. Гражданский кодекс Республики Беларусь от 07.12.1998 № 218-З — статья 445 «Последствия передачи товара ненадлежащего качества»
2. Гражданский кодекс Республики Беларусь от 07.12.1998 № 218-З — статья 447 «Сроки обнаружения недостатков в переданном товаре»
3. Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» от 09.01.2002 № 90-З — общие положения о правах потребителей при продаже товаров ненадлежащего качества и особенностях дистанционной торговли.

Резюме: Вы имеете полное право вернуть повреждённый товар и получить обратно уплаченные за него денежные средства. Зафиксируйте повреждения документально (фото, видео), подайте заявление через платформу Ozon, а при необходимости — направьте письменную претензию продавцу. В случае отказа — обращайтесь в государственные органы по защите прав потребителей или в суд.