Возврат денежных средств за повреждённый товар, приобретённый на платформе Ozon

Правовая квалификация ситуации

Если товар, приобретённый на маркетплейсе Ozon, был доставлен с повреждениями вследствие ненадлежащего упаковывания продавцом (не обеспечена сохранность при транспортировке), такой товар признаётся товаром ненадлежащего качества, поскольку его недостатки возникли до момента передачи потребителю (в процессе доставки по вине продавца).

Применимое законодательство

1. Гражданский кодекс Республики Беларусь

Согласно статье 473 Гражданского кодекса Республики Беларусь от 7 декабря 1998 г. № 218-З, покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

1. замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
2. соразмерного уменьшения покупной цены товара;
3. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
4. возмещения расходов по устранению недостатков товара.

Кроме того, покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

📎 Источник: Гражданский кодекс Республики Беларусь, ст. 473 — etalonline.by

2. Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей»

Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» — базовый нормативный правовой акт, регулирующий отношения между потребителями и продавцами, в том числе при дистанционной торговле.

Ключевые положения:

• Статья 20 — потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору предъявить продавцу требования, аналогичные предусмотренным ст. 473 ГК РБ, включая возврат уплаченной за товар суммы;
• Статья 25 — при дистанционном способе продажи товаров потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней (при условии сохранения товарного вида, упаковки и т.д.). Однако это правило касается товара надлежащего качества;
• При возврате товара ненадлежащего качества (повреждённого) правила о сохранении товарного вида не применяются — потребитель имеет право на возврат денег независимо от состояния упаковки, если недостаток возник по вине продавца.

3. Доказывание вины продавца

Если повреждение товара произошло из-за ненадлежащего упаковывания продавцом, вина продавца презумируется. Потребителю необходимо задокументировать факт повреждения:

• 📸 Сделать фотографии и видео повреждённой упаковки и товара в момент получения (при курьере или в пункте выдачи);
• 📝 Составить акт о повреждении при доставке (если возможно — с участием курьера или сотрудника пункта выдачи);
• 📦 Сохранить упаковку и все сопроводительные документы.

Порядок действий для возврата денежных средств

Шаг 1. Обращение на платформу Ozon

Подайте заявку на возврат через личный кабинет Ozon, приложив:

• Фотографии повреждённого товара и упаковки;
• Описание ситуации с указанием, что повреждение произошло из-за ненадлежащего упаковывания продавцом.

Ozon, как платформа, обязана обеспечить механизм возврата и передать требование продавцу.

Шаг 2. Претензия продавцу

Если через платформу вопрос не решён, направьте письменную претензию продавцу (через систему Ozon или иным доступным способом) со следующими требованиями:

Требование: расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за товар денежную сумму в полном объёме в связи с продажей товара ненадлежащего качества (повреждение товара при транспортировке вследствие ненадлежащего упаковывания продавцом).

В претензии укажите:

• Описание товара, дату покупки, сумму;
• Описание недостатка (повреждение товара и упаковки);
• Требование о возврате денежных средств;
• Срок удовлетворения требования — 7 дней со дня предъявления требования (в соответствии с Законом «О защите прав потребителей»);
• Реквизиты для возврата денежных средств.

Шаг 3. Обращение в уполномоченные государственные органы

Если продавец отказывает или игнорирует претензию, потребитель вправе обратиться:

• В Министерство антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь (осуществляет защиту прав потребителей);
• В местный исполнительный и распорядительный орган (райисполком, горисполком) по месту жительства;
• В суд с исковым заявлением о защите прав потребителей (госпошлина по таким искам не уплачивается).

Шаг 4. Обращение в суд

При подаче иска в суд потребитель дополнительно вправе потребовать:

• Возмещения морального вреда (ст. 14 Закона «О защите прав потребителей»);
• Неустойки за просрочку удовлетворения требования потребителя;
• Штрафа в размере 50% от суммы, присуждённой судом, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Важные нюансы

Рекомендации

1. Фиксируйте всё документально — фотографии, видео, акты, переписку с продавцом и платформой.
2. Не выбрасывайте упаковку — она является доказательством ненадлежащего упаковывания товара.
3. Подавайте претензию в письменной форме — это запускает сроки, установленные законом.
4. При отказе — обращайтесь в МАРТ (Министерство антимонопольного регулирования и торговли) или в суд.
5. Учитывайте, что Ozon — иностранная платформа (Российская Федерация), однако если доставка осуществляется на территорию Республики Беларусь и покупка совершается потребителем — резидентом РБ, применяется законодательство Республики Беларусь о защите прав потребителей.

⚠️ Примечание: Платформа Ozon также регулируется собственными правилами возврата, которые не могут ухудшать положение потребителя по сравнению с законодательством Республики Беларусь. Если правила Ozon противоречат белорусскому законодательству, применяются нормы законодательства РБ.

Источники:

1. Гражданский кодекс Республики Беларусь от 7 декабря 1998 г. № 218-З, ст. 473 — etalonline.by
2. Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» — pravo.by