Возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества, приобретённый на маркетплейсе Ozon

Правовая квалификация ситуации

Неполная комплектация товара — отсутствие важных деталей, без которых товар не может функционировать по назначению, — является недостатком товара, а в ряде случаев — существенным недостатком.

Согласно статье 1 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 90-З), недостаток товара — это несоответствие товара нормативным документам, устанавливающим требования к качеству товара, иному законодательству или условиям договора. Существенный недостаток — неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранён без несоразмерных расходов или несоразмерных затрат времени, либо выявляется неоднократно, либо проявляется вновь после его устранения.

Отсутствие важных деталей, без которых товар не работает, делает товар непригодным для использования по назначению, что квалифицируется как недостаток (а возможно — существенный недостаток) товара ненадлежащего качества.

Применимое законодательство

Отношения между покупателем и продавцом при дистанционной торговле (к которой относится реализация товаров через интернет-магазины и на электронных торговых площадках, таких как Ozon) регулируются:

1. Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» — URL: https://pravo.by/document/?guid=3871&p0=h10200090
2. Гражданским кодексом Республики Беларусь от 7 декабря 1998 г. № 218-З — в частности, статьями 473, 474 — URL: https://etalonline.by/?type=text&regnum=HK9800218
3. Правилами продажи товаров при осуществлении дистанционной торговли, утверждёнными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 15 января 2009 г. № 31
4. Законом Республики Беларусь от 8 января 2014 г. № 128-З «О государственном регулировании торговли и общественного питания»

Права потребителя

Согласно статье 20 Закона № 90-З

В случае реализации товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать:

1. Замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
2. Соразмерного уменьшения покупной цены товара;
3. Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
4. Возмещения расходов по устранению недостатков товара.

Согласно статье 473 Гражданского кодекса Республики Беларусь

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

• замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
• соразмерного уменьшения покупной цены товара;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
• возмещения расходов по устранению недостатков товара.

В случае обнаружения существенного нарушения требований к качеству товара (неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, либо выявляются неоднократно) покупатель вправе по своему выбору:

• отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
• заменить товар на товар надлежащего качества.

Поскольку отсутствие важных деталей, без которых товар не работает, может квалифицироваться как существенный недостаток (товар не может использоваться по назначению), потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возврата денежных средств.

Порядок действий потребителя

Шаг 1. Зафиксируйте недостатки товара

• Сделайте фотографии и видеозаписи, подтверждающие неполную комплектацию и невозможность использования товара.
• Сохраните оригинальную упаковку, бирки, этикетки.
• Сохраните все документы: электронный чек, подтверждение заказа, описание товара на сайте Ozon (скриншоты), переписку с продавцом.

Шаг 2. Обратитесь к продавцу через платформу Ozon

• Откройте спор (претензию) в личном кабинете на платформе Ozon, выбрав основание — «товар ненадлежащего качества / неполная комплектация».
• Приложите фотографии и описание проблемы.
• Чётко сформулируйте требование: возврат денежных средств (или замена товара — по выбору потребителя).

Шаг 3. Направьте письменную претензию

Если платформа не решила вопрос оперативно, направьте письменную претензию продавцу (и/или платформе Ozon как посреднику). В претензии укажите:

• ФИО, адрес, контактные данные потребителя;
• Наименование продавца (указано в чеке/документах заказа);
• Описание товара, дату покупки, цену;
• Суть недостатка (неполная комплектация, отсутствие важных деталей, невозможность использования);
• Конкретное требование со ссылкой на статью 20 Закона № 90-З и статью 473 Гражданского кодекса Республики Беларусь;
• Срок удовлетворения требования;
• Реквизиты для возврата денежных средств.

Претензию можно направить:

• электронно — через форму на платформе Ozon или на электронный адрес продавца;
• почтой — заказным письмом с уведомлением о вручении;
• лично — с проставлением отметки о принятии на втором экземпляре.

Шаг 4. Сроки удовлетворения требований

Согласно законодательству о защите прав потребителей Республики Беларусь:

• Требование о замене товара — удовлетворяется незамедлительно (в течение 7 дней, а при необходимости проверки качества — до 14 дней);
• Требование о возврате денежных средств — подлежит удовлетворению в течение 7 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Шаг 5. Проверка качества и экспертиза

Продавец вправе провести проверку качества товара. Если между продавцом и потребителем возник спор о причинах недостатка, продавец обязан провести экспертизу за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при проверке качества и экспертизе.

Если экспертиза установит, что недостатки возникли по вине потребителя, потребитель обязан возместить продавцу расходы на экспертизу и связанные с ней транспортные расходы.

Важно: неполная комплектация — это недостаток, возникший до передачи товара потребителю, то есть по вине продавца (или изготовителя). Бремя доказывания обратного лежит на продавце.

Если продавец отказывается удовлетворить требование

1. Обращение в местный исполнительный и распорядительный орган

Потребитель вправе обратиться в центр (отдел) защиты прав потребителей при местном исполнительном и распорядительном органе по месту жительства. Специалисты окажут бесплатную консультативную и практическую помощь, в том числе могут направить предписание продавцу.

2. Обращение в суд

Если добровольный порядок урегулирования не дал результата, потребитель вправе обратиться в суд с иском о защите прав потребителей. По делам о защите прав потребителей потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины.

В судебном порядке потребитель может дополнительно потребовать:

• возмещения убытков, причинённых вследствие продажи товара ненадлежащего качества;
• компенсации морального вреда (статья 14 Закона № 90-З).

Особенности покупки на маркетплейсе Ozon

При покупке товара на платформе Ozon необходимо учитывать следующее:

• Продавцом по договору розничной купли-продажи выступает конкретное лицо (организация или индивидуальный предприниматель), указанное в документах заказа (чеке). Именно оно несёт ответственность за качество товара.
• Платформа Ozon выступает в роли информационного посредника (электронной торговой площадки), однако в ряде случаев может нести определённые обязательства перед потребителем в соответствии с применимым законодательством.
• Если продавец находится за пределами Республики Беларусь, применяются нормы законодательства о защите прав потребителей с учётом международных договоров и законодательства о дистанционной торговле.
• Платформа Ozon, как правило, предоставляет собственные механизмы разрешения споров (возврат через пункты выдачи), которые целесообразно использовать до обращения в государственные органы.

Нормативные источники

Резюме

Товар, поставленный с неполной комплектацией — без важных деталей, без которых он не может функционировать, — является товаром ненадлежащего качества. Потребитель, опираясь на статью 20 Закона № 90-З и статью 473 Гражданского кодекса Республики Беларусь, вправе потребовать возврата уплаченных денежных средств. Для этого необходимо: зафиксировать недостатки, направить претензию продавцу (через платформу Ozon и/или письменно), а при отказе — обратиться в центр защиты прав потребителей или в суд.