Как вернуть деньги за товар на Ozon, если он был поврежден из-за того, что продавец не проверил его работоспособность перед отправкой, и он не включился

Возврат денежных средств за некачественный товар, приобретённый на Ozon

Правовое основание

В описанной ситуации товар, который не включается и не выполняет свои функции, является товаром ненадлежащего качества. Поскольку продавец не оговорил наличие данного недостатка при продаже (не предупредил о неработоспособности), потребитель имеет полное право потребовать возврат уплаченных за товар денежных средств.

Данное право закреплено в следующих нормативных правовых актах Республики Беларусь:

1. Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей»

Статья 20. Права потребителя в случае реализации товара ненадлежащего качества

1. В случае реализации товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать:

• 1.1. замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
• 1.2. соразмерного уменьшения покупной цены товара;
• 1.3. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
• 1.4. возмещения расходов по устранению недостатков товара.

3. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 требований потребитель вправе возвратить товар ненадлежащего качества продавцу и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Таким образом, потребитель не обязан соглашаться на ремонт или замену — он имеет право напрямую потребовать возврат денежных средств.

Источник: Закон РБ «О защите прав потребителей»

2. Гражданский кодекс Республики Беларусь от 7 декабря 1998 г. № 218-З

Статья 473. Права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества

1. Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

• 1. замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
• 2. соразмерного уменьшения покупной цены товара;
• 3. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
• 4. возмещения расходов по устранению недостатков товара.

Статья 445. Последствия передачи товара ненадлежащего качества

2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Тот факт, что товар не включается, является существенным нарушением требований к качеству — это неустранимый недостаток, делающий невозможным использование товара по назначению.

Источник: Гражданский кодекс РБ, ст. 473, ст. 445

Практический порядок действий

Шаг 1. Зафиксируйте недостаток

• Сделайте фотографии и/или видеозапись неработающего товара.
• Сохраните упаковку, комплектацию, все этикетки и бирки.
• Сохраните чек (или иной документ, подтверждающий оплату). Согласно ст. 9 Закона «О защите прав потребителей», отсутствие чека не лишает потребителя права ссылаться на свидетельские показания и иные доказательства.

Шаг 2. Обратитесь через платформу Ozon

• В личном кабинете на Ozon оформите заявку на возврат товара ненадлежащего качества, выбрав причину «Брак» / «Товар не работает».
• Приложите фото- и видеодоказательства.
• Укажите требование: возврат уплаченной за товар суммы.

Шаг 3. Подайте письменную претензию

Если платформа не удовлетворяет требование в разумный срок, направьте письменную претензию продавцу (через систему сообщений Ozon или заказным письмом, если известен адрес продавца). В претензии укажите:

• описание товара и дату покупки;
• описание недостатка (товар не включается);
• ваше требование — возврат денежных средств (ссылка на ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 445 ГК РБ);
• срок удовлетворения требования;
• реквизиты для возврата средств.

Шаг 4. Обратитесь в компетентные органы

При отказе или бездействии продавца и платформы потребитель вправе обратиться:

• в Министерство антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь (www.mart.gov.by) — с жалобой на нарушение прав потребителя;
• в общество защиты прав потребителей;
• в суд по месту жительства потребителя (от уплаты государственной пошлины по искам о защите прав потребителей потребители освобождены).

Сроки

• Продавец обязан удовлетворить требование потребителя о возврате денежных средств незамедлительно или в срок, установленный законодательством. Согласно п. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей», требование о замене товара подлежит удовлетворению в течение 7 дней с момента предъявления, а при необходимости проверки качества — в течение 14 дней. Требование о возврате денежных средств подлежит удовлетворению в течение 7 дней со дня предъявления.

• Требования по недостаткам товара могут быть предъявлены в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в течение двух лет со дня передачи товара потребителю (ст. 21 Закона «О защите прав потребителей»).

Важное примечание о маркетплейсе Ozon

Покупка товара на маркетплейсе Ozon является разновидностью дистанционной продажи. В этом случае продавцом несёт ответственность именно продавец товара, указанный на странице товара. Платформа Ozon выступает как посредник, однако обязана предоставить потребителю информацию о продавце (наименование, адрес, контактные данные). Если платформа отказывается предоставить информацию о продавце, она может нести субсидиарную ответственность.

Резюме

Потребитель в описанной ситуации имеет полное право на возврат денежных средств, поскольку товар не выполняет свою основную функцию (не включается), что является существенным недостатком, не оговорённым продавцом при продаже.