Возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества, приобретённый на платформе Ozon

Правовая квалификация ситуации

Товар, который деформировался из-за того, что склад (продавец) не обеспечил его защиту от перепадов температур, является товаром ненадлежащего качества. Согласно статье 1 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 90-З), недостаток товара — это несоответствие товара нормативным документам, устанавливающим требования к качеству товара, иному законодательству или условиям договора.

Покупка на платформе Ozon (электронной торговой площадке) относится к дистанционной торговле и регулируется:

1. Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» (статья 20 и иные);
2. Гражданским кодексом Республики Беларусь от 7 декабря 1998 г. № 218-З (статья 473);
3. Правилами продажи товаров при осуществлении дистанционной торговли, утверждёнными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 15 января 2009 г. № 31;
4. Законом Республики Беларусь от 8 января 2014 г. № 128-З «О государственном регулировании торговли и общественного питания».

Права потребителя

1. Требования по статье 20 Закона № 90-З

Согласно статье 20 Закона № 90-З, потребитель, которому реализован товар ненадлежащего качества (если его недостатки не были оговорены продавцом), вправе по своему выбору потребовать:

2. Право на возврат денежных средств (расторжение договора)

Согласно части 3 статьи 20 Закона № 90-З, вместо предъявления указанных выше требований потребитель вправе расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. При этом потребитель обязан возвратить товар с недостатками продавцу.

Это право является ключевым в вашей ситуации — вы можете потребовать полный возврат денег.

3. Аналогичные права по Гражданскому кодексу

Согласно статье 473 Гражданского кодекса Республики Беларусь (№ 218-З от 07.12.1998), покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать:

• замены недоброкачественного товара;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков;
• возмещения расходов по устранению недостатков.

Либо — отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Порядок действий для возврата денег

Шаг 1. Зафиксируйте недостаток товара

• Сделайте фотографии и видеозаписи деформированного товара, упаковки, маркировки.
• Сохраните документ, подтверждающий факт приобретения товара (кассовый чек, электронный чек, карт-чек, иной платёжный документ). Согласно статье 1 Закона № 90-З, к таким документам относятся также документы, подтверждающие совершение платежа посредством банковских платежных карточек, электронных денег, систем дистанционного банковского обслуживания.

Важно: отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (часть 5 статьи 20 Закона № 90-З). В подтверждение факта приобретения товара могут быть приведены свидетельские показания и иные доказательства.

Шаг 2. Подайте письменную претензию

Направьте письменное заявление (претензию) продавцу с требованием о возврате денежных средств. В претензии укажите:

• описание товара и его стоимости;
• описание недостатка (деформация из-за перепадов температур при хранении/транспортировке);
• требование: расторгнуть договор и вернуть уплаченную сумму;
• реквизиты для возврата средств;
• срок удовлетворения требования.

Претензию можно подать через функционал платформы Ozon (через личный кабинет, чат поддержки) и/или направить письменно (заказным письмом с уведомлением).

Шаг 3. Проверка качества и экспертиза

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара. Согласно статье 20 Закона № 90-З:

• Проверка качества проводится за счёт продавца.
• Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
• Если для проверки качества товара необходима экспертиза, она проводится за счёт продавца. Потребитель вправе присутствовать при её проведении.
• Если экспертиза установит, что недостатки возникли по вине потребителя, потребитель обязан возместить продавцу расходы на экспертизу, а также связанные с её проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
• Если же экспертиза подтвердит, что недостаток возник до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (в том числе из-за ненадлежащего хранения на складе), продавец обязан удовлетворить требования потребителя.

Шаг 4. Сроки удовлетворения требований

Согласно статье 20 Закона № 90-З:

• Требование о замене товара подлежит удовлетворению в течение 7 дней со дня предъявления требования (при необходимости проверки качества — в течение 14 дней).
• Требование о расторжении договора и возврате денежных средств подлежит удовлетворению в течение 7 дней со дня предъявления требования.
• При необходимости проверки качества товара — в течение 14 дней.

Дополнительные права потребителя

Возмещение убытков

Согласно статье 14 Закона № 90-З, вред, причинённый жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, подлежит возмещению в полном объёме. Если в результате продажи некачественного товара вам причинены дополнительные убытки (например, стоимость доставки), вы вправе требовать их возмещения.

Ответственность за просрочку удовлетворения требований

Согласно статье 30 Закона № 90-З, за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя продавец уплачивает потребителю неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Особенности дистанционной торговли

Приобретение товара на платформе Ozon относится к дистанционной торговле. Согласно Правилам продажи товаров при осуществлении дистанционной торговли (утв. постановлением Совета Министров РБ от 15.01.2009 № 31):

• Продавец обязан предоставить потребителю достоверную информацию о товаре и его потребительских свойствах.
• Потребитель вправе отказаться от товара в порядке и сроки, установленные законодательством.

При этом нормы статьи 20 Закона № 90-З о правах потребителя при реализации товара ненадлежащего качества применяются в полном объёме и к товарам, приобретённым дистанционным способом.

Кто отвечает — Ozon или продавец?

На платформе Ozon действуют разные модели продаж:

1. FBO / FBS (продажа от имени продавца) — ответственность за качество товара несёт продавец (субъект торговли, указанный в карточке товара и чеке).
2. Ozon как продавец — ответственность несёт непосредственно Ozon (ООО «Интернет Решения» или иное юридическое лицо).

При этом, если товар хранился на складе Ozon (FBO), и повреждение произошло по вине склада Ozon (ненадлежащее температурное хранение), вы как потребитель вправе предъявить требование продавцу (с которым у вас заключён договор розничной купли-продажи), а продавец уже вправе предъявить регрессные требования к Ozon как к лицу, ответственному за хранение. Однако для вас как потребителя ответственным лицом является продавец, указанный в документе, подтверждающем покупку.

Практические рекомендации

1. Сделайте фото/видео деформированного товара и упаковки.
2. Сохраните чек (электронный или бумажный) и скриншоты карточки товара.
3. Оформите заявку на возврат через личный кабинет Ozon с указанием причины «Товар с дефектом» и подробным описанием (деформация из-за перепадов температур).
4. Направьте письменную претензию продавцу (через систему Ozon или заказным письмом), сославшись на статью 20 Закона № 90-З и потребовав возврата денежных средств в течение 7 дней.
5. При отказе или бездействии продавца — обратитесь в Министерство антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь (МАРТ) с жалобой, либо в суд с иском о защите прав потребителей (от уплаты государственной пошлины потребители освобождаются по делам о защите прав потребителей).

Источники