Возврат товара на Wildberries при повреждении из-за неполной инструкции

Краткий ответ

Да, вернуть товар возможно, однако для этого потребуется доказать, что повреждение произошло именно из-за неполноты инструкции, а не по вине потребителя. Законодательство Республики Беларусь связывает ответственность продавца не только с качеством самого товара, но и с полнотой и достоверностью информации о правилах его использования.

Правовое обоснование

1. Обязанность продавца предоставлять полную информацию о товаре

Согласно статье 7 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП), изготовитель (продавец, поставщик, представитель) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых товарах, в том числе:

«…рекомендации и (или) ограничения по использованию… в случае, если их использование без этих рекомендаций и (или) ограничений затруднено либо может причинить вред здоровью потребителей, их имуществу…»

(п. 2.7 ст. 7 ЗоЗПП)

Таким образом, если инструкция по эксплуатации была неполной — не содержала указаний о допустимых условиях использования или предупреждений о недопустимых условиях — продавец (изготовитель) не исполнил свою обязанность по предоставлению потребителю необходимой информации.

2. Ответственность за непредоставление информации

Статья 16 ЗоЗПП устанавливает гражданско-правовую ответственность продавца за ненадлежащую информацию о товаре:

«1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте реализации товара… необходимую и достоверную информацию о товаре… потребитель вправе… в разумный срок потребовать от продавца (исполнителя) расторжения договора и возврата уплаченной за товар… денежной суммы…»

«2. При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара… продавец… обязан провести экспертизу. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы. Если в результате экспертизы установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель, поставщик, представитель, исполнитель), потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы…»

Ключевой момент: если неполнота инструкции привела к тому, что потребитель не знал о недопустимости определённых условий использования, ответственность за возникшие недостатки лежит на продавце (изготовителе), а не на потребителе.

3. Возмещение вреда, причинённого недостаточной информацией

Статья 17 ЗоЗПП прямо предусматривает:

«1. Вред, причинённый жизни, здоровью, наследственности или имуществу потребителя вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению в полном объёме изготовителем (исполнителем, продавцом, поставщиком, представителем)…»

Это означает, что недостаточная информация приравнивается к недостатку товара, и вред, причинённый в результате такой информации, подлежит возмещению.

4. Права потребителя при реализации товара ненадлежащего качества

Статья 20 ЗоЗПП предоставляет потребителю право по своему выбору потребовать:

А согласно п. 3 ст. 20 ЗоЗПП, потребитель вправе также расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Применительно к покупке на Wildberries

Wildberries является маркетплейсом (интернет-платформой), через которую товары реализуются различными продавцами. С точки зрения белорусского законодательства:

1. Договор купли-продажи заключается между потребителем и продавцом товара, а не с самой платформой Wildberries (если Wildberries не выступает в роли продавца).
2. На данные правоотношения распространяется Закон «О защите прав потребителей», поскольку потребитель приобретает товар для личного использования.
3. Потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные ст. 16 и ст. 20 ЗоЗПП, продавцу товара (его представителю).

Что нужно сделать потребителю

1. Зафиксировать неполноту инструкции — сохранить оригинальную инструкцию (или её отсутствие), сделать фотографии.
2. Обратиться к продавцу (через Wildberries) с письменной претензией, в которой указать:
   • факт приобретения товара;
   • описание возникшего недостатка (повреждения);
   • причинно-следственную связь между неполнотой инструкции и возникновением повреждения (т.е. указать, что инструкция не содержала предупреждения о недопустимости данных условий использования);
   • требование о возврате денежных средств (расторжении договора) на основании ст. 16 и ст. 20 ЗоЗПП.
3. При необходимости — инициировать экспертизу. Согласно п. 2 ст. 16 ЗоЗПП, продавец обязан провести экспертизу для установления причин недостатков. Потребитель вправе присутствовать при её проведении. Если экспертиза подтвердит, что недостаток возник из-за неполноты инструкции (а не по вине потребителя), расходы несёт продавец.

Важное замечание

Если экспертиза установит, что повреждение возникло исключительно вследствие действий потребителя, которые были прямо запрещены инструкцией или очевидно противоречили правилам эксплуатации, а инструкция при этом содержала все необходимые предупреждения, — в возврате будет отказано, и потребитель будет обязан возместить расходы на экспертизу (п. 2 ст. 16 ЗоЗПП).

Источники

⚠️ Данный ответ основан на законодательстве Республики Беларусь, действующем на текущую дату. Для разрешения конкретной ситуации рекомендуется также обратиться в общество защиты прав потребителей или к квалифицированному юристу.